Centralità del cliente ed effetto nespola

La banalità della rivelazione

In una settimana è già la terza volta che leggo contenuti che ripropongono il tema della “centralità del cliente” e ci si chiede cosa significhi esattamente. Porsi questa domanda è una provocazione che rischia di realizzare un’adunanza delle ovvietà.

Secondo voi, chi si occupa di relazioni, sebbene finalizzate alla vendita di immobili, può prescindere dal mettere il cliente al centro?

Si dice che l’agente immobiliare debba spostare l’attenzione dall’immobile al cliente. È una scoperta incredibile! Vuoi vedere che la mancata percezione della categoria degli intermediari professionali dipende anche da questo aspetto?

Ed ora una storia vera: una settimana fa, prima ancora di iniziare un appuntamento di vendita, la proprietaria di casa allunga un pacchetto di carta all’agente immobiliare. Dentro, una dozzina di nespole. Si, proprio quelle della fotografia.

E se mettere il cliente al centro producesse anche questo effetto?

Stiamo quindi parlando…

• Di una più alta professionalità?
• Di qualità del servizio?
• Di strumenti più efficaci?
• Di empatia, ovvero sincero interesse per le esigenze del cliente?
• Di capacità relazionale?
• Di tutto questo insieme?

Non possiamo fermarci alla superficie dell’iceberg, sotto il pelo dell’acqua c’è molto di più. La sfida quindi si gioca di certo sulla qualità dei servizi, servizi non standardizzati perchè ogni persona è diversa, ogni esigenza è diversa, ogni immobile è diverso, ma anche su concetti di socialità e di relazione che non possiamo trascurare.

Se prendiamo per buono questo aspetto, non è che dobbiamo rivedere anche la formazione? Si, perchè molta formazione continua a puntare sul venditore vincente, sul venditore che fa vendite “ipnotiche”, sul campione che supera ogni obiezione e fattura di più, in un vortice manipolatorio e di prevaricazione yuppistica degna di “Wolf of Wall Street”.

Qui la sfida è radicale, perchè non esiste il metodo che funziona, esiste piuttosto una varietà ampia di modelli, di comportamenti, di strumenti, di approcci che non possono disgiungersi da un’etica severa e rispettosa dell’altro.

Quindi, ciò che penso, senza trascendere in considerazioni filosofiche, è che l’effetto nespola sia rilevante e che accettare questa verità comporti alcune implicazioni per l’agente immobiliare.

E adesso?

Serve decidere che tipo di persona vogliamo essere, quale grado di responsabilità vogliamo assumerci, quale livello di qualità desideriamo esprimere. E questo varrà in ogni ambito, dalla scelta della formazione, alla costruzione della reputazione fuori e dentro il web, al metodo che adotteremo nella nostra quotidiana pratica professionale.

Che piaccia o meno, il mercato dei servizi immobiliari continuerà a correre verso un imbuto sempre più selettivo, dove una buona base culturale, competenze specifiche, ma soprattutto un’umanizzazione delle relazioni d’affari saranno gli ingredienti indispensabili per garantirci la vicinanza del nostro mercato e delle persone che lo compongono.

Agente avvisato…

(forse può interessarti anche questo post: “Agente immobiliare: quale priorità?” del 26 giugno 2013, ma sempre attualissimo).