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L’agente immobiliare e lo human brand: il cliente al centro o la persona al centro?

L’agente immobiliare e lo human brand: il cliente al centro o la persona al centro?
L’agente immobiliare e lo human brand: il cliente al centro o la persona al centro?

Questo contenuto è stato pubblicato originariamente per il blog Realisti.co.


Il marketing umanistico tra modernità e utopia

Il marketing moderno fa leva sull’esigenza di creare confidenza, empatia e fiducia col cliente. Bisogna rendersi conto che il focus va rivolto alla persona e non più al prodotto. Secondo uno studio di Deloitte, le recensioni influenzano l’acquisto più di uno spot pubblicitario e su queste bisogna lavorare (vale anche per il mercato dei millennials di cui ho già scritto qui).

 

Premesso che tutto ciò è condivisibile e che la tendenza guarda con decisione all'umanizzazione del brand, ad una corsa che premia l’utilità del contenuto e dell’informazione con nuovi clienti, è bene distinguere la “persona” dal “cliente”. Perchè se è vero che l’attenzione dell’agente immobiliare deve passare dall'immobile al servizio dedicato al cliente, è pur necessario che il cliente prenda coscienza del lavoro svolto a suo favore dall’intermediario. E non è sempre responsabilità del consulente immobiliare doversi preoccupare che ciò avvenga.

 

«Il cliente ha sempre ragione», nota frase attribuita da molti al magnate americano Harry Gordon Selfridge, ha lasciato lo spazio, negli anni, a interpretazioni letterali che molto spesso sbilanciano l’agognata relazione a favore di un cliente furbetto, irrispettoso e opportunista. Non è raro osservare, nello stesso individuo, ad un cambio di modalità tra la persona che viene interessata da un contenuto, un’informazione, un’offerta, al cliente che inizia una negoziazione motivata dal personale tornaconto economico, dal vantaggio derivante da una certa situazione, modalità spesso “condita” da un atteggiamento umanamente poco conciliante, che crea inutili tensioni anziché assecondare e accompagnare verso l’obiettivo di reciproca soddisfazione. 

 

Il cliente ha sempre ragione, o no?

La ragione del cliente dipende da quali sono i princìpi che regolano la relazione tra te, agente immobiliare, e la persona che in quel momento è in “modalità cliente”. Tu, come minimo, puoi fare il 50% del lavoro.

 

Ci sono almeno 5 cose che devi garantire:

  • Trasparenza informativa
    La descrizione dell’immobile vuole accendere interesse per favorire la visita in loco, ma la stessa risulta un po’ troppo ottimistica, dimentica del fatto che si tratta di un piano alto senza ascensore, oppure le fotografie sono eccessivamente ritoccate a tal punto da non rappresentare lo stato di fatto reale? Il cliente ha ragione.

  • Reattività e affidabilità
    Hai dimostrato capacità negoziale e competenza tecnica, ma se arrivi in ritardo agli appuntamenti oppure non rispetti le scadenze di invio di alcuni documenti, hai un problema di reattività e affidabilità e quindi il cliente ha ragione.

  • Accessibilità
    Ti sei reso disponibile nel risolvere alcune criticità urbanistiche e catastali dell’immobile in vendita attraverso un tecnico di fiducia, ma se quest’ultimo non fornisce un riscontro puntuale, la tua organizzazione ha un problema di accessibilità e quindi il cliente ha ragione.

  • Comunicazione, credibilità, tangibilità
    Hai promesso clienti acquirenti, metodi e marketing evoluti per vendere casa a tempo di record. Ma se questo non si verifica, hai un problema di coerenza nella comunicazione che compromette la tua credibilità e sminuisce la tangibilità del tuo impegno. Anche questa volta il cliente ha ragione.

  • Cortesia
    Tu e i tuoi collaboratori siete stati efficienti, ma se fai fare anticamera ai clienti e il tuo team risponde al telefono con un gelido «mi dica», esiste un problema di cortesia. Spiacente, il cliente ha ragione.

Puntualizzati questi princìpi, la cui mancata osservanza ti trasforma in un bersaglio troppo facile (hai presente il cartello nel saloon “non sparate sul pianista“?), possiamo rispondere alla domanda in cima a questo paragrafo con un bel «no, il cliente non ha sempre ragione».

 

Metti la “persona” al centro, ma fatti rispettare dal “cliente”

 

Dicono che le persone tendano naturalmente al bene. Ecco, tutto ciò che facciamo per costruire la nostra reputazione professionale, il modo in cui comunichiamo, la generosità con la quale mettiamo a disposizione il nostro sapere, lavorano sulla parte buona della persona. Comunichiamo con lei, la accresciamo con informazioni e consigli, diventiamo credibili, la portiamo nella nostra sfera di influenza, costruiamo un rapporto, la fidelizziamo.

 

Si tratta di un lavoro che richiede tempo e passione, amore per ciò che facciamo. Possiamo farlo attraverso un Blog come quello che ospita questo post, oppure attraverso un canale video su YouTube o ancora con le immagini di un profilo Instagram. I tecnici lo chiamano Inbound Marketing (attività che si focalizza sulla creazione di contenuti di qualità, per attirare l’interesse delle persone verso i propri prodotti/servizi). In sostanza invertiamo le regole del gioco diventando attrattivi per le persone anziché bombardare di sola pubblicità i potenziali clienti.

 

Tuttavia, nel momento in cui la persona si avvicina e veste i panni del cliente, è bene fare entrare in gioco la tua autostima. Quindi rispettarsi per farsi rispettare. Ecco qualche consiglio pratico:

  • Definisci un perimetro mentale dentro il quale rimanere
    «Mio il castello, mie le regole» diceva il Lionel Logue nel film Il Discorso del Re. In quella zona il gioco lo conduci tu. Pretendi chiarezza negli intendimenti e qualifica bene il cliente con molte domande. Spiegagli come lavori, anticipagli che gli farai firmare il foglio visita per ogni immobile a cui avrà accesso, precisa da subito il tuo compenso.

  • Rispetta il tuo tempo
    Esigi puntualità agli appuntamenti, non fai l’usciere, sei un professionista! Non distrarti nel seguire clienti che non danno informazioni su se stessi o che appaiono frettolosi e superficiali, le “sanguisughe” che ti chiedono consigli perchè sanno che non devono pagarteli. Essere generosi non significa essere sprovveduti. 

  • Non farti trascinare verso il basso da discussioni sterili, rimani distaccato
    Non accettare paragoni o generalizzazioni scorrette. Sai bene che sul mercato ci sarà sempre un “collega” disposto a qualunque cosa per chiudere un affare, anche a regalare un divano. Tu sei consapevole dell’impegno e delle risorse che metti in campo sia nell’acquisizione dell’immobile che nella promozione, non giocare in difesa, è il cliente che ti ha cercato!

  • Sii costante e ambizioso
    Il tuo lavoro è in grado di migliorare la tua vita e quella degli altri. Non abbandonare mai il dialogo con le persone del tuo pubblico e rimani focalizzato sulle necessità del cliente che hai di fronte per creare una relazione profittevole.

 

#humanbrand è l’hashtag del momento, utilizza i contenuti che più ti sono congeniali e su questi costruisci la differenza. Trasforma le persone del tuo pubblico in clienti soddisfatti che accresceranno la tua reputazione professionale. E umana.


Gerardo Paterna lavora da 20 anni nel settore immobiliare. Oggi è tra i più riconosciuti blogger immobiliari e consulente per professionisti, aziende e startup innovative del real estate italiano. Collabora con il Club di Mentor ed esperti del Polihub, l'Innovation District & Startup Accelerator del Politecnico di Milano. E' co-fondatore di RETV, la web tv dell'immobiliare italiano e Autore del libro "COMPRARE E VENDERE CASA - Luoghi comuni protagonisti e verità di un mercato in continua evoluzione".
Il suo blog è www.gerardopaterna.comSegui novità e anteprime sul canale Telegram oppure iscrivendoti alla Newsletter.



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