Le decisioni dei clienti ti sorprendono?

L’incoerenza che ti sorprende

Quante volte ti ha sorpreso la scelta di un cliente o di un amico rispetto ad una certa questione? Magari sei stato coinvolto nel processo decisionale, in ore di chiacchiere dove tutto lasciava intendere una posizione ma, alla prova dei fatti, la decisione presa è quella che non ti aspettavi.

Capita quando il cliente ti dice di cercare un certo tipo di immobile e finisce per acquistarne un altro. Succede quando pensi di aver in tasca il contratto di affiliazione in franchising di un agente immobiliare e poi questo sceglie di cambiare lavoro. Si verifica quando un amico (o un’amica) ti dice, in preda alla disperazione, che si sta separando e poi, come se nulla fosse, nel fine settimana rivedi la coppia in modalità luna di miele.

Di certo avrai osservato qualche comportamento incoerente, dove ciò che viene detto non corrisponde a ciò che viene fatto. Nel mondo degli affari è una cosa comune. La verità è che tutti abbiamo l’inclinazione a mentire a noi stessi quando parliamo di desideri e bisogni. In alcuni casi questa tendenza diventa molto evidente e produce nell’altro incredulità. Tuttavia non dovresti farti sorprendere dalle decisioni dei clienti.

Richard Shotton, consulente e autore specializzato nell’applicazione delle scienze del comportamento al marketing, ci fornisce questo consiglio:“Smetti di ascoltare quello che dicono i consumatori e inizia a guardare quello che fanno”.

Le domande che influenzano le decisioni dei clienti

A volte si pensa che ascoltare il mercato significhi porre delle domande alle persone. Quindi organizziamo sondaggi, raccogliamo dati, prepariamo grafici e siamo convinti che la verità sia in quei risultati. Tuttavia nel prendere decisioni siamo influenzati da una serie di pregiudizi (bias cognitivi), di scorciatoie mentali.

Puoi mettere a frutto questa caratteristica dell’essere umano nelle tue attività di comunicazione e di marketing?

Ascoltare il mercato non significa interrogarlo ed ottenere risposte influenzate dal desiderio di fare bella figura o di apparire equilibrati. Piuttosto significa osservarlo a sua insaputa. In questo modo puoi anticipare le decisione dei clienti. Come?

Una strada può essere quella del web dei contenuti. L’autore menzionato prima sostiene che “Google è un moderno confessionale che cattura i nostri pensieri più oscuri“. Puoi dargli torto?

Come spiare il mercato dal buco della serratura

Prova ad inserire nel campo di ricerca alcuni termini relativi al tuo mercato/attività per capire quali sono le domande/preoccupazioni più comuni. Se parti da lì con la tua comunicazione, anticipi le risposte e la concorrenza. Ecco 2 esempi.

1. Se vendi affiliazioni in franchising e digiti sul web “Affiliazione agenzia immobiliare“, le domande correlate che il cliente non ti farà mai sono: “Come fare l’agente immobiliare senza patentino“, “Classifica franchising immobiliari“, “Aprire agenzia immobiliare senza soldi“. Le opzioni di ricerca sono infinite, ma se imposti la tua proposta sulle esigenze non dichiarate dei tuoi clienti piuttosto che sulle caratteristiche vincenti del tuo prodotto, ottieni un vantaggio rispetto ai competitor impegnati a raccontare quanto sono fighi. Se i tuoi concorrenti fanno zig, tu devi fare zag.
    
2. Se sei un agente immobiliare e vuoi sapere cosa passa per la testa dei tuoi prossimi clienti acquirenti digita “Acquisto casa da agenzia“. Tra le domande correlate trovi: “Costi acquisto casa da agenzia“, “Come non farsi fregare da un’agenzia immobiliare“, “Chi paga l’agenzia immobiliare per la vendita?“. Anche qui le domande vere sono molte.

Se la comunicazione della tua agenzia fornisce risposte e soluzioni alle persone mentre i tuoi competitor sono impegnati a pubblicare sui social network decine di affari immobiliari imperdibili, spaziosissimi e luminosissimi, di sicuro ti distinguerai.

La fabbrica delle scelte è un insieme complesso.

Saper distinguere tra detto e fatto, essere consapevoli che le persone mentono riguardo ai propri desideri e bisogni, sapere che l’immagine del tuo servizio/prodotto e le parole che usi per raccontarlo possono influire sulla sua percezione, ti forniscono un vantaggio che devi essere pronto a cogliere.

Ora che sai cosa c’è dietro, le decisioni dei clienti continueranno a sorprenderti?