Come diventare il più grande vantaggio del cliente

Essere diversi per diventare un vantaggio

Ti sarà capitato di ascoltare o leggere qualcuno (me compreso!) che ti diceva che nel business puoi anche non essere unico, piuttosto è importante essere diverso.

Se vendi un servizio forse avrai pensato: facile a dirsi, difficile a farsi.

Sono d’accordo con te, comunicare diversità non è una cosa semplice. Tuttavia se non sei riconosciuto come diverso dalla concorrenza, nella tua vendita l’elemento prezzo sarà sempre determinante. E questo non farà bene alle tue entrate.

Lee B. Salz, autore affermato e fondatore di Sales Architects e The Revenue Accelerator, dice una grande verità: “Quando gli acquirenti non percepiscono una differenza sostanziale, il prezzo sarà sempre il fattore decisivo”.

Ecco alcune affermazioni che non sono percepite come vantaggio dal cliente:

• io e la mia azienda siamo sul mercato da (x) anni;  
• voglio illustrarle le caratteristiche del prodotto/servizio;
• abbiamo il prodotto migliore.

La tua azione deve produrre utilità al cliente

Ogni acquisto determina il superamento di un problema o il soddisfacimento di un bisogno. Hai mai pensato di farti riconoscere come un risolutore di problemi? Il punto è proprio questo: indicare quelle differenze che producono utilità.

Al di là delle politiche di marketing adottate, buona parte del successo aziendale dipende da come i collaboratori ed i venditori gestiscono la relazione col cliente. Questo vale in tutte le aziende, a prescindere dalle loro dimensioni. 

Ci sono degli elementi su cui fare leva per evidenziare le diversità rispetto alla concorrenza. Te ne propongo 4.

1. Contesto aziendale: referenze dei clienti, tipo di esperienza e competenze specialistiche maturate, scopo, politiche di inclusione, impatto ambientale (anche un’agenzia immobiliare può essere green), responsabilità sociale.
    
2. Qualità del servizio: flessibilità di erogazione, sicurezza in ogni fase del processo (compresa la conservazione dei dati), trasparenza informativa (grazie all’utilizzo di tecnologie digitali), assistenza pre e post vendita (esiste un post vendita anche per l’agente immobiliare), disponibilità di servizi complementari (consulenza specialistica negli ambiti del credito, dei traslochi, dell’energia, delle ristrutturazioni, dell’arredamento).
    
3. Caratteristiche del team: come viene selezionato, quali competenze matura, da quanto tempo le persone lavorano in azienda, crescita professionale, tasso di fedeltà.
    
4. Contrattualistica: linguaggio comprensibile, tutela delle associazioni dei consumatori, patti chiari, possibilità di sottoscrizione a distanza in forma digitale.

Influenzare chi determina la decisione

Oltre a questi aspetti, è importante coinvolgere chi può influenzare l’esito della vendita. Anche qui l’uso delle domande è una chiave per comprendere le reali motivazioni di acquisto e chi influenzerà l’esito della trattativa.

Un esempio pratico per l’agente immobiliare: le ragioni che motivano l’acquisto della residenza principale sono differenti da quelle che motivano l’acquisto di un immobile da investimento o per vacanza. Come spesso capita, il “decision influencer” nell’acquisto della prima casa è donna, quindi è a lei che bisognerebbe indirizzare le domande che rivelano le reali motivazioni all’acquisto. 

Se invece parliamo di acquisti immobiliari in un’ottica di rendimento o di gestione patrimoniale, forse sarà più frequente un “decision influencer” uomo. Tuttavia impara ad osservare ogni caso e a non dare nulla per scontato.

Quando racconti un aspetto del servizio proposto, chiediti: perché questa informazione dovrebbe interessare il mio cliente? Se non trovi una risposta convincente, forse non dovresti parlarne.

Il come fai le cose è determinante. L’esperienza che fai vivere al cliente ti rende davvero diverso. Come lo fai sentire: rassicurato, importante? Quale valore personale stai aggiungendo? Sei abbastanza efficace da far sì che scelgano te rispetto alla concorrenza?

La differenziazione è un processo continuo che va adattato al mercato.
Preoccuparti dei tuoi clienti ti farà durare a lungo in ogni professione!