Cambiare punto di vista
Hai mai cercato casa per te o per la tua famiglia?
Nonostante le tue competenze, se hai dovuto relazionarti con un collega o col proprietario, ti sarai dovuto impegnare per rendere il tuo viaggio (customer journey) più fluido possibile.
Ecco, ora immagina che quello stesso viaggio debba farlo una persona che conosce poco o nulla di quel percorso. Come sarà per lei affrontare tutti gli aspetti legati all’acquisto o alla vendita dell’immobile?
Ricordo un video su YouTube che ha collezionato oltre 70mila visualizzazioni, nel quale un noto personaggio definiva la compravendita con l’agente “un’esperienza orrenda”. Se fai una ricerca, troverai decine di riscontri più o meno divertenti che vanno in questa direzione.
È vero che sono tanti gli agenti professionali ed i clienti soddisfatti, tuttavia ogni brand, grande e piccolo, dovrebbe lavorare di più sul concetto di customer centricity.
Seth Godin, imprenditore e scrittore americano la fa semplice: “È più facile amare un marchio quando l’amore è corrisposto“.
Wow! Questo significa che per essere amati professionalmente dobbiamo amare per primi. È necessario guardare noi stessi ed ogni aspetto della compravendita con gli occhi del cliente. Solo così manifesteremo attenzione nei suoi confronti mettendolo al centro.
Cosa significa “centralità del cliente“
Come possiamo applicare la customer centricity nel quotidiano? Agendo per risolvere le sue necessità, massimizzando la sua soddisfazione spostando il focus dall’immobile alla persona.
Ci sono 3 aspetti sui quali lavorare.
- Ascolto: impariamo non solo a sentire, ma a comprendere i bisogni di chi abbiamo di fronte. Spesso al cliente vengono proposti immobili non compatibili, pensando “non si sa mai!”. Impara ad ascoltare, fai domande, prendi appunti, rileggili a voce alta per dimostrare di aver colto le sue necessità. In questo modo darai un segno tangibile di attenzione e cura.
- Esperienza immersiva: quanti clienti conoscono il backstage del tuo lavoro? Pochissimi. Non conoscono la fatica di acquisire un immobile, non sanno cos’è un piano marketing, non conoscono le procedure tecniche e burocratiche per acquistare e vendere in sicurezza. Portali dietro le quinte della tua attività, immergili nel tuo quotidiano, racconta loro cosa significa raccogliere la documentazione, occuparsi della promozione, prequalificare il cliente, gestire home staging ed open house, negoziare per arrivare alla conclusione dell’affare, come funziona la proposta di acquisto, quando e come richiedere il mutuo, cosa serve prima di andare dal notaio… Dai valore al tuo lavoro e fai viaggiare il cliente con te!
- Trasparenza: questo è il tallone di Achille di molti agenti. Per superficialità, insicurezza e timore di non riuscire a “concludere”, spesso non si è del tutto cristallini col cliente. Questo però alimenta il sospetto e determina sfiducia. La trasparenza, al contrario, trasferisce sicurezza, cancella ombre e pregiudizio, conferisce credibilità e ti fa apprezzare. È un valore da difendere sempre!
Cosa otterrai lavorando sulla customer centricity? Crescita economica, perché un cliente soddisfatto ti renderà tanto di più in referenze e pubblicità gratuita. Migliore posizionamento sul mercato, perché, osservando le cose con gli occhi del cliente, arriveranno solo opportunità gratificanti. Efficienza aziendale, perché grazie alla tua conoscenza dei clienti migliorerai i processi gestionali dell’agenzia, saprai cosa scrivere nel piano marketing e nella tua promozione, cosa fornire al cliente e quando, organizzando meglio il tuo tempo.
Guardare la compravendita con gli occhi del cliente è la tua dichiarazione d’amore verso il mercato, la realizzazione di una customer centricity che farà apprezzare il tuo brand.
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